【谦启原创】迪士尼系列之八:迪士尼乐园如何通过文化解决“内忧外患”

  • A+
所属分类:巨头崛起
摘要

迪士尼历史上有很多“内忧外患”,比如说巴黎迪士尼由于不符合当地文化的常年亏损,迪士尼也是在不断实践中建立了自己的企业文化,并适应当地的市场和客户群。

迪士尼历史上有很多“内忧外患”,比如说巴黎迪士尼由于不符合当地文化的常年亏损,迪士尼也是在不断实践中建立了自己的企业文化,并适应当地的市场和客户群。

一、不断创新迪士尼乐园的产品创新

全世界的迪士尼乐园虽然盈利方式各不相同,但迪士尼乐园的票价总体来说并不便宜,如果产品不更新,很容易造成客户“一次性”的买卖。而对于这个问题,迪士尼乐园在建设中施行“三三制”的方式,即每年淘汰1/3的游乐设施,新建1/3的游乐设施,留下的1/3是最受欢迎的娱乐项目。这样不断迭代的方式能够给游客新鲜感,每年补充新的娱乐项目与设施,让游客可以不止一次的去乐园并每次产生良好的体验。

二、享受工作、快乐工作

沃尔特·迪士尼认为:要经营一个像迪士尼乐园这样的大型娱乐场所,你得有充分的(资金)投入,不只是新开发的游乐项目,而是给与员工优厚的待遇,也就是说永远不要让员工心生抱怨,不要让他们把怨气发泄到顾客身上。迪士尼建立之初就深知:没有快乐的员工,哪来快乐的工作和快乐的顾客?对于企业来说,员工的欢乐=财富。迪士尼的终极目标是让顾客感受到快乐,而途径是通过员工。于是迪士尼运用很多方式让员工感受到快乐,譬如高水平的培训、各种项目的免费体验,以及带亲友免费入园的福利。不仅如此,员工可以因为情绪不佳而请假,因为迪士尼不希望情绪不佳的员工将情绪传染给客户。

这让我想到一个叫做“踢猫效应”的理论,指的是人的情绪会受到环境以及一些偶然因素的影响变坏时,便会倾向于向无法还击的弱者发泄。如果员工情绪不良,很可能会将不良的情绪转移到下一级员工身上,或者直接传染到客户的情绪。

三、注意细节,严谨细致

做好每一件小事,以小见大是迪士尼一直秉承的文化。迪士尼将行事方法揉入新员工培训中。比如,对清洁工进行为期五天的培训,使他们掌握怎样不会扬起灰尘,同小孩讲话的姿势,如何指路等等。

不仅如此,在员工规则中,迪士尼把基础岗位员工工作的每一件事都做到员工手册中加以规范,如果是针对负责清扫的工作人员,就指定厕所、桌子、长椅、花坛等七处的清扫作业,并确定清扫作业的方式及顺序。就拿擦桌子来说,从桌子的一边擦到另一边时,把抹布50%的部分用于擦拭没擦过的地方,剩下的50%用于重新擦拭擦过的地方;另外还要注意把桌子边角部位的下面也擦拭干净。这些都要明确地写在指导手册上。进行详细的说明之后,就能使清扫的水准大幅提高。因为这种方式杜绝了无法达到最基本要求的员工的出现。

在制度中,迪士尼规定不允许员工对客人说“不知道”或“不清楚”。如果员工实在不清楚客人所询问的事项,应该对客人说“能给我一点时间吗?我去问一下”,然后去问店长等管理人员。如果一时间实在问不到,可以和客人沟通,告诉客人需要多一点时间调查,过几天会向客人反馈情况。这样的话,能够尽可能减少投诉。在员工制度中的描述上,迪士尼能够非常明确的将行为表述清楚,在提及员工的站立姿势时,不是采用“保持正确姿势”这样的表述,而是写着“请保持收腹状态”。

四、适应本土文化:不仅追求神秘感,还需要有归属感

对于迪士尼这种跨国企业来说,为了适应各国的文化,迪士尼面对不同风格的文化与市场做出了积极地调整。以上海迪士尼乐园为例,其95%的游客来自中国大陆地区,乐园需要符合中国特色,于是其将美国小镇改为以迪士尼角色为主题的米奇大道,引导游客进入乐园。排队通道也设计的更短,符合中国游客较近的人际距离,也能容纳更多排队的游客。上海迪士尼取消了鬼屋也是基于中国人对鬼屋被视为不敬的文化。甚至米老鼠眼睛的大小和形状也作了修改,更靠近亚洲人的审美,而十二生肖动物相关玩具的融入也是特地为中国设计的。

企业文化是企业的灵魂与思想。在对外的产品上,企业需要不断更新其产品,在实践中纠错,适应用户需求与市场情况,不应忽视文化的差别,应取其精华去其糟粕保持企业文化的传承;在对内的管理中,能够充分尊重员工,关心员工的情绪,保证员工积极健康的心态。企业文化的建设要内外融合,只有思想和灵魂符合要求,企业才能得以长远发展。

互动问题:结合迪士尼的企业文化,大家可以思考一下自身企业文化,在日常管理的应用或者有什么启示?

谦启将企业案例解析与专题研究结合,前期以读书会形式带领大家拆解相关企业书籍,并附以独有专题研究进行解析,关注我们,私信留言,或搜索关注“谦启学堂”,并在后台回复“研企社”,小谦将与各位一起解读企业案例。

weinxin
微信公众号
微信公众号“谦启学堂”是本社群在手机端的统一入口,是会员的移动平台。
马燕妮

发表评论

:?: :razz: :sad: :evil: :!: :smile: :oops: :grin: :eek: :shock: :???: :cool: :lol: :mad: :twisted: :roll: :wink: :idea: :arrow: :neutral: :cry: :mrgreen: